หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด

ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ

วัตถุประสงค์

• ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
• ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
• ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
• ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
• ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

• การเผชิญหน้ากับข้อร้องเรียนของลูกค้าเจ้าปัญหา
• ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน
• เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
• สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
• Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

10:45-12:00

• แนวคิดการรับมือลูกค้า
• ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
• คุณสมบัตินักรับมือข้อร้องเรียน
• เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า
• การวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ
• หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
• Workshop เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า

13:00-14:30

• การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
• มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
• เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)
• ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นด้วยทางเลือก
• การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

14:45-16:00

• แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่
• การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
• Workshop การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด
• การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
• สรุปการบรรยาย

ระยะเวลาในการเรียนรู้

จำนวน 1 วัน ระหว่างเวลา 09:00-16:00 น.

สนใจหลักสูตรติดต่อ คุณฐิตาภา (ไก่) 

Hotline : 095-853-5513, 091-738-7838

E-mail : peopledevelop@outlook.com