เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Handling customer complaints) โดย อาจารย์สุทัศน์ ใหญ่อินทร์

หลักการและเหตุผล :  

หัวใจของธุรกิจคืองานบริการ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ  จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรได้ในระยะยาวอีกด้วย 

ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ในฐานะผู้ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้าและการให้บริการทางโทรศัพท์ เพราะแท้จริงแล้วจะมีความเหมือนและความแตกต่างกันอยู่บ้าง ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า คิดบวก วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน 

ประโยชน์ที่ท่านจะได้รับ :  

1. ผู้เข้าอบรมสามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนและเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร ร่วมถึงสามารถ

2. ประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์ : 

1. เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skill)

4. เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

หัวข้อสำคัญที่ท่านจะได้เรียนรู้ :  

Module 1: Why good communication skills are important? 

• Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ
• ความสุขของพนักงานคือ จุดเริ่มต้นของบริการที่เป็นเลิศ
• Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert  รู้เขา&รู้เราอย่างเข้าใจ
• วิเคราะห์หาสาเหตุความท้าทายของการรับเรื่องร้องเรียน และผลกระทบที่เกิดขึ้นในองค์กรของเรา
• รูปแบบ 4S for Service Eexcellence (4S เพื่อสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ)
• Smile, Smart, Smooth, Speed

Module 2: How Communications Technique for Handling Customer Complaints? 

• เรียนรู้วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
• เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?
• เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)
• ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน?
• เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ
• เทคนิคการโน้มน้าวใจลูกค้า เพื่อให้เกิดร่วมมือต้องทำอย่างไร? (ลักษณะลูกค้า 4 ประเภท)
• สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Aยกกำลัง3E)
• Active Listening
• Empathic
• Apologize
• Active Response
• 2M มหัศจรรย์แห่งการสื่อสาร (2M: Magic Number & Magic Word)
• PAJESเทคนิคการสื่อสารอันทรงพลัง
• เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง

เทคนิควิธีการฝึกอบรม : 

• Activity / Facilitate / Workshop (กิจรรม) 50%
• Description(การบรรยาย) 30 %
• Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%