หลักการของหลักสูตร 

ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายภายในไม่กี่นาที เหตุการณ์เล็ก ๆ ที่เกิดขึ้นหน้างานสามารถกลายเป็นวิกฤตที่ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียง ความเชื่อมั่นของลูกค้า และผลประกอบการขององค์กรได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการรั่วไหลของข้อมูล ข้อร้องเรียนผ่าน Social Media อุบัติเหตุในการปฏิบัติงาน ระบบสารสนเทศล่ม หรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน ซึ่งวิกฤตของหลายองค์กรมีจุดเริ่มต้นจากเหตุการณ์ระดับปฏิบัติการหน้างาน และหลายเหตุการณ์สามารถป้องกันได้ หากหัวหน้างานและผู้จัดการสามารถตรวจจับความเสี่ยง รายงานเหตุการณ์ได้อย่างทันท่วงที และสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเป็นระบบ  ผู้จัดการและหัวหน้างานจึงไม่ใช่เพียงผู้ควบคุมงาน แต่เป็นหน่วยตอบสนองฉุกเฉินเบื้องต้น (First Responder) ผู้ควบคุมความเสี่ยง (Risk Controller) และระบบเตือนภัยล่วงหน้า (Early Warning System) ที่มีบทบาทสำคัญในการป้องกันไม่ให้ “ปัญหาหน้างาน”กลายเป็น “วิกฤตระดับองค์กร”  ด้วยความสำคัญและจำเป็นนี้ องค์กรยุคใหม่จึงยกระดับการพัฒนาทักษะการสื่อสาร (Communication Skill) ให้เป็น การสื่อสารและจัดการภาวะวิกฤตหน้างาน (Communication and Crisis Management) ให้กับผู้จัดการและหัวหน้างานซึ่งเป็นแนวป้องกันด่านแรกขององค์กร โดยช่วยลดโอกาสที่เหตุการณ์เล็ก ๆ จะลุกลามเป็นวิกฤต ส่งผลให้การตัดสินใจ การประสานงาน และการสื่อสารเป็นไปอย่างรวดเร็ว สอดคล้อง และมีประสิทธิภาพ

หลักสูตรนี้ไม่ได้มุ่งเน้นเพียง "การสื่อสารเมื่อเกิดวิกฤต" แต่พัฒนาผู้จัดการและหัวหน้างานให้เป็น Frontline Crisis Leader ที่สามารถตรวจจับความเสี่ยงได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้น (Early Detection) ประเมินระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ได้อย่างถูกต้อง สื่อสารกับผู้เกี่ยวข้องอย่างมืออาชีพ และประสานงานข้ามหน่วยงานได้อย่างเป็นระบบ รวมทั้งตัดสินใจภายใต้แรงกดดันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนลดผลกระทบต่อธุรกิจ ชื่อเสียง และความเชื่อมั่นขององค์กร

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร : เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรม

1. เสริมสร้างความตระหนักรู้และคัดกรองความเสี่ยง แยกแยะระดับความรุนแรงของปัญหาหน้างานได้อย่างถูกต้อง พร้อมส่งต่อข้อมูลด้วยรูปแบบมาตรฐาน (SBAR Framework) ภายในระยะเวลาที่กำหนด
2. สามารถควบคุมสถานการณ์และสยบอารมณ์ โดยใช้เทคนิคการสื่อสาร (HEAT Model) ในการรับมือกับลูกค้า คู่ค้า หรือผู้เสียผลประโยชน์ที่กำลังโมโห ได้อย่างมืออาชีพ
3. สามารถดูแลทีมงานและสยบข่าวลือภายใน บรีฟทีมงาน และสยบข่าวลือในองค์กร รวมทั้งควบคุมการใช้งานโซเชียลมีเดียภายในทีมไม่ให้สร้างความเสียหายซ้ำซ้อน
4. สามารถประสานงานข้ามแผนกได้อย่างไร้รอยต่อ ลดปัญหาความคิดแบบแยกส่วน (Silo Mentality) สามารถตั้ง Mini-War Room ระดับแผนกเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าร่วมกับแผนกอื่นได้อย่างสอดคล้อง

กำหนดการ และเนื้อหาสำคัญ

09:00 - 10:30 น.

Module 1: การตรวจจับสัญญาณเตือนภัยหน้างาน และการส่งต่อข้อมูลอย่างเป็นระบบ (Crisis Awareness & Escalation Protocol)

• วิธีแยกแยะว่าเรื่องไหนแก้ได้เอง เรื่องไหนต้องรายงานด่วน ด้วย Escalation Criteria Matrix
• ตัวอย่างที่ 1 เกณฑ์การยกระดับปัญหา (Escalation Criteria Matrix) ของฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่าย IT ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบัญชีการเงิน ฝ่าย Supply Chain และฝ่าย HR
• ปรับMindset “กลัวการรายงานข่าวร้าย” ให้เป็น “วัฒนธรรมการรายงานแบบไม่ตำหนิ” (No-Blame Reporting Culture)
• การประเมินความเสี่ยงและแนวทางยกระดับปัญหาหน้างานในสายงานตนเองด้วย On-Site Risk & Escalation Matrix
• ตัวอย่างที่ 2 แบบฟอร์มประเมินความเสี่ยงและแนวทางยกระดับปัญหาหน้างาน (On-Site Risk & Escalation Matrix)
• กรอบการแบ่งระดับความรุนแรง 1-2-3 (The 3-Tier Crisis Escalation Model) เพื่อตัดสินใจส่งต่อเรื่องอย่างเป็นระบบ
• การเจาะลึกหาสาเหตุแท้จริงของปัญหาหน้างานด้วย 5 Whys Analysis ก่อนรายงานผู้บริหาร
• Workshop 1: ฝึกวิเคราะห์ Frontline Risk 3 ปัญหาวิกฤตที่เกิดซ้ำในแผนกตนเอง และจัดทำ Escalation Mapping “เกิดเรื่องแล้วต้องแจ้งใคร ภายในกี่นาที”

10:45 - 12:00 น.

Module 2: การสื่อสารสยบดราม่า และการจัดการลูกค้า/คู่ค้า (De-escalation Communication & Handling Customers/Partners)

• 3 แนวทางการสื่อสารเป็นเสียงเดียว (Single Voice) ของแผนก สื่อสารให้ตรงกับทิศทางองค์กร ไม่พูดสุ่มสี่สุ่มห้า หรือโยนความผิดให้แผนกอื่น
• 4 กฎเหล็ก 5 ขั้นตอนการรับมือเมื่อถูกลูกค้ากดดัน / อัดคลิป / ขู่โพสต์ Social Media
• การใช้บทพูดประวิงเวลาหน้างาน (Holding Script) รักษาน้ำใจลูกค้าแบบมืออาชีพ
• 4 ขั้นตอนในการรับมือและสยบอารมณ์ลูกค้าที่กำลังโกรธจัด ด้วยHEAT Model (Hear, Empathize, Apologize, Take Action)
• ตัวอย่างที่ 3 คำพูดเติมที่เชื้อไฟให้ลูกค้า โดยที่ไม่รู้ตัว
• การแบ่งโซนสิทธิ์ในการให้ข้อมูล (อะไรพูดได้ / อะไรต้องรอคำแถลงจากส่วนกลาง) ด้วย The Boundary Line Matrix
• Workshop 2: จับคู่ซ้อมสถานการณ์ลูกค้าขู่ฟ้อง/ต่อว่าหน้างาน โดยควบคุมอารมณ์และให้ข้อมูลเท่าที่ได้รับมอบหมาย

13:00 - 14:30 น.

Module 3: การสื่อสารพนักงานในทีมและการควบคุมข่าวลือภายใน (Internal Team Communication & Rumor Management)

• 5 ขั้นตอนในการรับมือเพื่อสยบข่าวลือสำหรับหัวหน้างาน
• เทคนิคการทำ Team Briefing ดับไฟลาม ควบคุมทิศทาง เมื่อเกิดวิกฤตกระทบต่อองค์กร สำหรับหัวหน้างาน
• เทคนิคการทำ 1-on-1 เยียวยาจิตใจทีม เมื่อเกิดวิกฤตกระทบต่อองค์กร สำหรับหัวหน้างาน
• ตัวอย่างที่ 4 Checklist ติดตามผลหลัง 1-on-1
• 4 แนวทางปฏิบัติสำหรับหัวหน้างานในการควบคุมการใช้งาน Social Media ของทีม เพื่อ ควบคุมข่าวลือ
• การประยุกต์ใช้SCARF Model (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness) สยบ Panic ในทีม
• 3 ขั้นตอน สยบข่าวลือในไลน์กลุ่ม/ห้องพักพนักงาน
• Case Study : เคสที่พนักงานหลุดโพสต์รูป/คลิปเหตุการณ์ความผิดพลาดในโรงงานหรือออฟฟิศลง TikTok จนกลายเป็นดราม่าระดับประเทศ 

14:45 - 16:00 น.

Module 4: การจำลองการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤต และการถอดบทเรียน (Crisis Situations Response Simulation)

• 5 ขั้นตอนจัดตั้ง Mini-War Room หน้างาน เพื่อจัดการปัญหา Tier 2 และ Tier 3
• การประสานงานข้ามแผนก (Cross-Functional Coordination) ในการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤตอย่างเป็นระบบ
• การรายงานวิกฤต สั้น กระชับ แม่นยำ และจบภายใน 1-2 นาที ด้วย SBAR Framework (Situation, Background, Assessment, Recommendation)
• ตัวอย่างที่ 5 การนำ SBAR ไปใช้จริงของ Production, Warehouse, Customer Service และ IT
• การประชุมทบทวนและถอดบทเรียนหลังจากวิกฤตหน้างาน ด้วย Post-Incident Debriefing (After Action Review - AAR)
• Simulation & Workshop 3 : ฝึกการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤต เกิดอุบัติเหตุร้ายแรงในพื้นที่ / ระบบงานล่มกระทบลูกค้าหลัก / ข้อมูลลูกค้ารั่วไหลจากแผนก

สิ่งที่องค์กรจะได้รับ

1)    ลดความเสี่ยงขององค์กร ลดโอกาสเกิด Corporate Crisis ลดผลกระทบด้านชื่อเสียงองค์กร และลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า

2)    เพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองเหตุการณ์ ลดเวลาการตอบสนองต่อเหตุการณ์ และลดความสับสนในการสื่อสาร

3)    พัฒนาภาวะผู้นำหน้างาน กล้าคิดและตัดสินใจเชิงระบบ สื่อสารภายใต้แรงกดดัน และบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

4)    ยกระดับการทำงานร่วมกัน สร้างความร่วมมือข้ามสายงาน การตอบสนองในรูปแบบ One Team และการสื่อสารด้วยเสียงประสานเป็นหนึ่งเดียว

รูปแบบการเรียนรู้ 

• การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
• การวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Studies)
• การฝึกปฏิบัติ (Practical Workshops) ประกอบการใช้ Management Tools