การจัดการข้อร้องเรียนและการสื่อสารเพื่องานบริการ (Customer Complaint & Communication Management for Service)

การบริการที่แตกต่างและสร้างความพึงพอใจแบบเกินความคาดหมายของลูกค้าย่อมเป็นกลยุทธ์ที่เหนือชั้นและสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าได้ประทับใจและลูกค้าบอกต่อ เปรียบเสมือนเป็นห่วงโซ่ชั้นดีที่สามารถช่วยสร้างภาพลักษณ์และการประชาสัมพันธ์ที่ดีให้กับองค์กรและผลิตภัณฑ์  ลูกค้าย่อมเกิดความไว้วางใจและตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในทันทีและต่อเนื่อง อีกทั้งสามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้ให้เป็นที่ประจักษ์แก่สายตาลูกค้าและประชาชนผู้พบเห็นอย่างกว้างขวาง   ดังนั้นองค์กรจึงต้องให้ความใส่ใจในเรื่องของการทำความเข้าใจ การสื่อความและการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดปัญหาหรือข้อข้องใจ หรือป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน  รวมถึงเมื่อเกิดข้อร้องเรียนแล้วองค์กรจะแก้ไขอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและจงรักภักดี  สามารถทำให้องค์กรเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เกิดการบอกต่อในทางบวก  สามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาดให้แก่องค์กรได้         

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม มีความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้กระบวนการพัฒนาระบบงานบริการในองค์กรได้อย่างด้วยตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกทักษะในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการตอบข้อซักถามแก่ลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เนื้อหาภายในของหลักสูตร

1. ปัจจัยสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจนั้นคือความพึงพอใจของลูกค้าจริงหรือ

2. ประเภทของงานบริการ

o   บริการทางตรง

o   บริการทางอ้อม

3. บุคลิกลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีและลูกค้าอยากเห็น

4. การบริหารจัดการและสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

o   การรับข้อร้องเรียน

o   สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

o   ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

o   Voice : การใช้นำเสียงและโทนในการปลอบประโลมลูกค้าให้สงบอารมณ์ (วิธีการดับไฟ)

o   การเพิ่มคุณค่าและศักดิ์ศรีของลูกค้า

5. ทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าบ่นหรือร้องเรียน

6. การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า

o   ทุกคนในองค์กรต้องมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน

o   ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

o   ต้องมีการติดต่อสื่อสารด้วยข้อความที่มีคุณภาพต่อลูกค้า, ชุมชนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและสื่อต่าง 

7. วิธีการลดข้อร้องเรียน

o   Workshop: การกำหนดมาตรฐานการบริการของบริษัทจำลอง (Group Discussion)

กลุ่มเป้าหมาย

CUSTOMER SERVICE, CALL CENTER, SALE REPRESENTATIVE, HR, Internal Trainer

รูปแบบการสัมมนา

1. การบรรยาย 40%

2. ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม 60%

ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ          

1. ผู้เข้าอบรม มีความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้และสร้างความพึงพอใจที่ดีแก่ลูกค้า

2. ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้กระบวนการพัฒนาระบบงานบริการในองค์กรสามารถสร้างระบบงานและพัฒนาความคิดสร้างสรรค์งานบริการเพื่อนำเสนอยังผู้บริหารในองค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรม

3. ผู้เข้าอบรมสามารถบริหารจัดการ Customer Complaint และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนลูกค้าผูกพันและกลับมาใช้บริการซ้ำ

สนใจหลักสูตรติดต่อ คุณฐิตาภา (ไก่) 

Hotline : 091-738-7838, 095-8535513, 02-061-3276

E-mail : peopledevelop@outlook.com