หลักการและเหตุผล :

ในสถานการณ์ปัจจุบันจะเห็นได้ชัดเจนว่า คนได้หันมาให้ความสำคัญกับการให้การบริการ ไม่ว่าจะเป็นในองค์กรหรือภายนอกองค์กรก็ตาม และพยายามที่จะพัฒนาการบริการของตนให้เป็นเลิศ เพราะงานบริการเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการสามารถรับรู้และสัมผัสได้ด้วยใจ ดังคำที่กล่าวไว้ว่า การบริการที่ดีนั้น ผู้ให้บริการต้องมีจิตใจที่เป็นนักอาสา ที่อยากบริการ การแสดงออกมาทั้งกาย วาจา และสื่อทางใจ จะทำให้ผู้ได้รับบริการรับรู้ได้ถึงความสุขที่ได้รับ รวมเป็นจนถึงการขจัดข้อร้องเรียนที่ถือได้ว่าเป็นสิ่งที่อยู่คู่กับนักบริการชนิดแบบคู่บุญคู่กรรม

ดังนั้นนักบริการที่ดีจะต้องรู้จักวิธีในการสื่อสารและเทคนิคการขจัดข้อร้องเรียนเพื่อให้ลูกค้าคลายอารมณ์และนำพาลูกค้าไปสู่ความภักดีกับองค์กรได้อย่างยาวนาน

วัตถุประสงค์ :

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ความเข้าใจถึงความสำคัญและบทบาทของงานบริการ ที่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่จดจำให้แก่ลูกค้าเกิดความประทับใจได้
2. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจแก่ผู้เข้าอบรมในการขจัดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า และการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถบริหารอารมณ์ของตนเองในขณะให้บริการได้อย่างมืออาชีพ

หัวข้อการบรรยาย :

1. ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน
2. ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
3. เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
4. สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
5. ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ
6. การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด
7. เทคนิคบริหารความกดดัน
8. หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
   • กิจกรรม เปลี่ยนประสบการณ์แสนแย่ให้กลายเป็นดี
9. การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
10. การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
11. หัวใจบริการที่สร้างความต่าง
12. มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้า
    • กิจกรรม การจัดการอารมณ์
13. การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
14. ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
15. มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
16. โอกาส เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน