เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Handling Customer Complaints) โดย อาจารย์สุทัศน์ ใหญ่อินทร์

จากข้อมูลรายงานในเวที  World Economic Forum's Global2016 ได้มีการสรุปข้อมูล 10 ทักษะของพนักงาน ที่บริษัททั่วโลกต้องการในปี2020 ที่น่าสนใจคือลำดับที่8. ทักษะการบริการ ประเด็นคือแม้ว่าโลกใบนี้ จะมีเทคโนโลยีก้าวไกลแค่ไหนก็ตาม มนุษย์ก็ยังต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ฉะนั้นหัวใจของในธุรกิจ การบริการก็ยังถือว่าเป็นหัวใจความสำเร็จ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ  จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพในยุค4.0 บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะCall Centre ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า(Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์(Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

Objective: At the end of program

• เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)
• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)
• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skill)
• เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

Expected outcomes and benefits:

ผู้เข้าอบรมเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร สามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนได้อย่างมั่นใจ ร่วมถึงสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเกิดประสิทธิผลตรงตามเป้าหมายที่ต้องการ 

Contents:

Module 1: เตรียมใจ เข้าใจลูกค้า

• Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ
• รู้เขา รู้เรา เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิตอล 4.0
• Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert  รู้เขา&รู้เราอย่างเข้าใจ

Module 2: เตรียมตัว เตรียมวิธีการ

• เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?
• เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)
• เข้าใจภาษากับสมอง ส่งผลต่อการสื่อสารอย่างไร?
• เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ
• การเริ่มทักทาย/เริ่มการสนทนาอย่างเป็นมิตร และมีมาตรฐาน
• การแนะนำตัว การเตรียมพร้อมรับมือการร้องเรียน อย่างน่าประทับใจ
• การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ร้องเรียน พร้อมการตอบสนองด้วยความสนใจ อย่างต่อเนื่อง
• การตั้งคำถาม /ยืนยัน / สอบทาน ความต้องการที่แท้จริง
• การแก้ไขปัญหา/ตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ
• การสรุปผล ความต้องการ และการให้คำมั่นสัญญาการดำเนินที่สำคัญ (เช่น ระยะเวลาที่แน่ชัด)
• การบันทึกผลการตอบสนทนา ที่ชัดเจน ถูกต้อง และเข้าใจง่าย
• ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน
• ภาษาจุดฉนวน และคำต้องห้าม
• การ Reset ก่อนเริ่มรับสายถัดไป รวมถึงการผ่อนคลาย สร้างสติ ในการเริ่มต้นใหม่
• ศิลปะ และวิธีการหลีกเลี่ยงการตอบโต้ปะทะคารม/อารมณ์กับคู่สนทนา
• การติดตามผลการแก้ไขปัญหาอย่างกระชับ และน่าประทับใจ
• วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภทและเทคนิคการให้บริการ
• สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย 3AE
• Active Listening
• Empathic
• Apologize
• Active Response
• เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง

Training Methods:

• Activity / Role Play / Facilitate / Workshop (กิจรรม) 50%
• Description(การบรรยาย) 30%
• Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%

สนใจหลักสูตรติดต่อ คุณฐิตาภา (ไก่)  

Hotline : 091-738-7838, 095-8535513, 02-061-3276 

E-mail : peopledevelop@outlook.com